วิธีรับมือ เมื่อต้องเจอมาม่า (ทำพลาด) ในโลกออนไลน์
ถือเป็นดาบสองคมจริงๆ สำหรับ สื่อ Social Media หากพลั้งเผลอใช้อย่างผิดวิธี และก็มีตัวอย่างให้เห็นตั้งมากมาย ยกตัวอย่างเช่น เคยมีเคส เคสนึงที่ประเทศสหรัฐอเมริกา ที่หัวใสเกาะกระแสกฏหมายการอนุญาติให้คนเพศเดียวกัน ที่สามารถจะแต่งงานกันได้ มาโปรโมทไอติมรสชาติถั่วดำของตัวเองซะอย่างงั้น และก็เป็นไปตามคาด ไม่รอดจ้า คนมาจากไหนไม่รู้ มาร่วมด่ากันโดยไม่ได้นัดหมาย วิพากษ์วิจารณ์ถึงความไม่สมควรในการทำการตลาดแบบนี้ ข่าวในแง่ลบมันช่างไปไวซะเหลือเกิน ซึ่งหากมองให้เป็นกลาง ความผิดพลาดเหล่านี้มันก็ไม่ใช่เรื่องที่ผิดอะไรมากมาย ถ้ามีระบบจัดการที่ดี เพราะไม่ว่าธุรกิจอะไรก็เจอเรื่องแบบนี้ได้ทั้งนั้น ทาง MakeWebEasy เลยจะมานำเสนอวิธีที่จะช่วยให้เหตุการณ์แบบนี้ส่งผลกระทบต่อแบรนด์ของเราให้น้อยที่สุด
1. ไม่จำเป็นต้องตอบทุกอย่าง
นิ่ง สยบทุกสิ่ง ถือเป็นสัจธรรมที่ยังใช้ได้ดีในโลกออนไลน์ เพราะเพียงแค่ไม่นาน หากมีกระแสที่ใหญ่กว่า หรือสนุกมือมากกว่าของนักเลงคีย์บอร์ดเข้ามาใหม่ ผู้คนก็จะเปลี่ยนเป้าหมายความสนใจไป พร้อมที่จะลืมข้อผิดพลาดเหล่านั้นได้ และที่สำคัญกว่า อย่าเผลอเข้าไปตอบโต้ด้วยอารมณ์เชียวนะ เพราะไม่มีอะไรที่เป็นประโยชน์กับแบรนด์ของเราเลย มีแต่จะสร้างความวุ่นวายให้มากขึ้น แต่วิธีนี้ถือว่าเหมาะสมกับปัญหาเล็กๆ น้อยๆ เท่านั้น หากเป็นปัญหาที่ใหญ่กว่านี้ก็ควรที่จะหาวิธีอื่นเข้ามารับมือแทน
2. ตอบสนอง อย่างมีสติ
หากปัญหาที่กำลังมาม่า (ทำพลาด) กันในขณะนี้ไม่สามารถนิ่งเฉยต่อข้อผิดพลาดได้ เราก็ควรที่จะตอบสนองต่อข้อผิดพลาดให้รวดเร็วและที่สำคัญมากๆ คือต้องมีสติ เพราะยิ่งมันเป็นปัญหาที่รุนแรง แล้วเราไม่ตอบโต้ใดๆ เลย มันยิ่งสร้างไฟให้ไฟลุกโชน และอาจจะทำให้กลุ่มลูกค้ามองว่ามันเป็นการไม่รับฟัง ไม่กระตือรือร้น ต่อปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่จำเป็นต้องแก้ปัญหาทั้งหมดก็ได้ เพียงแค่แสดงตัว แสดงความรับผิดชอบ ในเบื้องต้นให้ลูกค้าสบายใจได้ประมาณหนึ่ง ก่อนที่จะมีแนวทางแก้ไขปัญหาภายหลัง
3. ผิดก็ว่าไปตามผิด
บางทีคำว่า ขอโทษ ในเรื่องที่เราผิดพลาดก็ถือเป็นทางออกที่ไม่แย่เลย สำหรับปัญหาที่ดูแล้วน่าจะบานปลาย และเสียหายต่อภาพลักษณ์ของบริษัทของเราได้มาก การโต้แย้งไม่ได้สร้างผลดีต่อเราเลย มีแต่จะสร้างความบานปลายออกไป จนในที่สุดเราอาจจะสูญเสียกลุ่มลูกค้าไปอย่างมากมาย การที่เลือกจะขอโทษและแก้ปัญหานั้น อาจจะทำให้ลูกค้ายอมรับ และลืมไปในที่สุด โดยที่ความเสียหายยังไม่กระจายออกไปมาก
4. แก้ปัญหาอย่างถูกวิธี
ขั้นตอนการขอโทษ เป็นเพียงแค่ ออเดิร์ฟ ก่อนที่จะถึงอาหารจานหลักเท่านั้น หากมีแค่การขอโทษ แต่ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง หรือปรับปรุงแก้ไขก็คงไม่มีประโยชน์เลย สำหรับคำขอโทษคำนั้น ดังนั้น หลังจากที่ได้ขอโทษแล้วก็ควรจะตามมาด้วยการแก้ไขข้อผิดพลาดอย่างรวดเร็วและรอบคอบ ความรวดเร็วถือเป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ ในการตอบสนองต่อสถานการณ์เช่นนี้ แต่อย่าดีแต่รวดเร็ว ควรจะรอบคอบ และต้องมั่นใจด้วยว่าสิ่งเหล่านั้นจะไม่เกิดผิดพลาดขึ้นมาอีก ต้องเป็นการแก้ไขที่ตรงจุด เพราะไม่มีใครรับได้หรอกกับการผิดซ้ำสอง เป็นแน่แท้
แต่ก็ต้องเข้าใจนะครับว่า ทั้งหมดนี้เป็นเพียงแค่วิธีการรับมือในแบบกว้างๆ เท่านั้น ปัญหาแต่ละเคสก็มีวิธีการรับมือที่แตกต่างกันออกไป ขึ้นอยู่กับอาการและความรุนแรงของปัญหานั้นๆ ก่อนที่จะหาแนวทางการรับมือทุกครั้ง ผู้ประกอบการควรจะคิดและวิเคราะห์ให้ดีว่าปัญหาเหล่านั้นส่งผลกระทบมากน้อยแค่ไหน และควรที่จะได้รับประโยชน์ ได้เรียนรู้ทุกครั้ง จากปัญหาที่เกิดขึ้น เก็บข้อมูลต่างๆเอาไว้ เพื่อจะหาวิธีป้องกันไม่ให้ปัญหาที่สามารถทำลายชื่อเสียงของเราได้ กลับมาซ้ำรอยเราได้ในอนาคต
